カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

レモンガス九州グループでは、お客様お一人おひとりに対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることにより、より質の高いサービスを提供することができるよう、日々取り組んでおります。
昨今、ごく一部の方からの当社あるいは当社員に対する「不当・過剰な要求」「役職員の人格を否定する暴言・威嚇・脅迫行為」など、いわゆるカスタマーハラスメント行為により、当社への誹謗中傷あるいは当社役職員への人格及び尊厳が傷つけられる事象が生じています。また、これらのカスタマーハラスメント行為は、職場環境の悪化を招きかねません。
そこで、当社は事業の継続を含め、当社職員の人権を守り、安心して働くことができる環境を構築するため、カスタマーハラスメント行為を受けた場合には、本基本方針に基づいて対応いたします。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（2022年2月）を踏まえ、「当社に寄せられるクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社事業あるいは役職員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

行為類型	具体例
長時間にわたる拘束行為	長時間にわたるお電話による従業員の拘束
	何度も同じ説明や謝罪を求める等の効率的な業務遂行に支障をきたす行為
過剰な繰り返し行為	不当な要求について頻繁に電話しその都度苦情を申し入れる行為
	複数部署にまたがる断続的な苦情の申し入れ
過度に批判的な行為	大声、暴言で執拗にオペレーターを責め立てる行為
	誹謗中傷、名誉毀損、侮辱、差別的な言動
脅迫行為	脅迫的な発言
	反社会勢力とのつながりをほのめかすような言動
	SNSへの投稿や株主総会での糾弾など企業ブランドを毀損させる内容の脅し
言葉遣いへの過剰な指摘行為	話のすり替え、揚げ足取り
	自らの要求を繰り返し、通らない場合は言葉尻を捉える
正当な理由のない過度な要求	制度上対応できかねることへの過度な要求
	契約内容（供給約款等）の適用範囲を超えた過剰な要求
	合理性のない金品・補償の要求
来社・訪問の強要	公表していない事業所等の所在地（住所等）開示要求
	お客さま宅等への訪問による説明および謝罪の強要